如何處理電商退貨退款

如何處理退貨退款?7天鑑賞期對電商賣家意味著什麼?

最後更新於 2021-07-21

經營電商是網路創業的主要方式之一,即使本錢不多都可以從dropshipping直運開始做起,還可以透過網路拓展到海外做跨境電商

在開店前除了要選擇適合的電商平台,還要懂得如何選品推廣你的產品,你的網店才能提高銷售量

這篇文章就來討論為何顧客會要求退貨,賣家該怎麼做才能減少退貨退款,遇到顧客要求退貨時該怎麼處理才能降低退貨成本呢?

為何要讓顧客退貨?

經營電商和實體店對於消費者來說最大的不方便就是無法在購買時查看實物,而且需要先付款才能獲取產品,可以說線上交易完全是建立在信任上的。

這也是經營網店最難的地方,如果你想要賣出產品就需要讓顧客對你產生信任感,而提供退貨退款政策對顧客來說是最好的保障。

如今電商和第三方支付平台都會在線上交易扮演中間人的角色,在交易未完成前會扣留買家支付的金額,直到買家確認交易完成才會發放金額給賣家,

大多數的國家也會成立消費者保護協會來保障消費者的權益,例如在台灣消保法就有7天鑑賞期規定,讓買家在收到貨後7天內可無條件退貨。

備註

此條規不適用於偶爾在網上拍賣的平民,只針對以買賣為業的企業經營者,但是提供某些特定服務或商品的經營者也可在告知消費者的情況下免除該法。

雖然這些退貨和退款政策看似對賣家不利,但是如果沒有這些消保法的話消費者可能完全不會想冒險在網上購物,寧可到更有保障的實體店買貴些還能馬上拿到產品。

因此消保法不單是保護消費者,也為電商促成生意,如果商家能妥善處理退貨要求甚至還能贏得買家的信任以及回購的可能。

什麼原因導致退貨?

無論是賣什麼產品或者任何商家都有被買家要求退貨的可能,計顯示實體店的退貨率通常在10%,電商則是20%左右,如果遇到假期購買季可高達30%!

退貨的因素是來自買賣雙方的,下面就來看看有哪些常見的退貨原因吧:

賣家買家
寄出錯的產品下單時買錯產品
發貨速度太慢衝動購買後反悔
售後服務很差尺寸或版型不合
產品帶有瑕疵找到更好的產品
產品不符描述產品沒達到要求

除了以上這些原因,也有一些顧客是惡意購買然後退貨的,比如說為了出席某個場合而買了一件裙子,穿了之後再把裙子退回去了。

這些消費者仗著消保法來“免費租用”商品,用完了再申請全額退款的確非常無良和缺德,遇到的話只能自認倒霉,盡量以後別再賣給他們就是了。

如何減少退貨退款?

雖然我們無法控制或阻止買方退貨,但是我們能盡量做好自己的本分來減少被要求退貨的可能性。

根據消費者保護法第19條第2項規定,在銷售以下這些商品時只要明確註明和告知顧客就不適用於7天鑑賞期:

  1. 易於腐敗、保存期限短或解約時即將逾期(如:蔬果生鮮)
  2. 依消費者要求所為之客製化給付商品(如:客制化手機殼)
  3. 報紙、期刊或雜誌
  4. 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體(如:DVD)
  5. 非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務,經消費者事先同意始提供(如:付費軟體或線上課程)
  6. 已拆封之個人衛生用品(如:內衣褲、刮鬍刀)
  7. 國際航空客運服務

除了以上這些商品也可盡量避免販賣帶有功能性或易碎的產品,比如電動玩具類的產品容易在運輸過程中損壞,或者送到客戶手上不能使用。

要是你在賣以上這些商品切記要在產品描述中詳細說明,多提供照片或短片也可以幫助消費者在下單前多了解以避免下錯單。

在發貨前記得再三檢查訂單和產品避免有瑕疵或是寄錯產品,你也可以發信息再和顧客確認一次。

如果你是經營dropshipping直運從國外批貨賣給顧客的話就需要比較長的備貨時間,所以要在描述中告知顧客準確的預計發貨時間。

尤其是第一次網購的顧客會格外擔心他們是否會被詐騙,要是發貨時間太長他們可能就會想要退貨。

下面可以聽聽Harry在海外做dropshipping跨境電商的經驗,看他是如何應對發貨和退款政策的:

↑Harry談7大dropshipping失敗原因


如果你想了解更多有關跨境電商的經營方式也可以點擊下方獲取他的免費教學:

要是遇到顧客頻頻詢問發貨的進度,可以提供他們包裹代碼,這樣他們就能時時自己追踪包裹的狀態也會比較安心。

賣出產品後顧客或許會有一些使用上的疑問,如果能幫他們一一解答的話可以讓他們更加滿意,好的售後服務不僅可以減少退貨還能累積回頭客。

如何處理退貨退款?

儘管我們再怎麼小心翼翼但終究還是會有出包的時候,所以作為賣家我們無需太在意顧客要求退貨。

以其想著如果避免退貨不如先制定好退貨的流程可以幫我們省去不少麻煩,而且處理得好還可能獲得顧客的信任並再回購。

針對不同的情況我們可以採取不同的應對策略,假如是寄錯商品或者商品有瑕疵我們可以向顧客提出補寄產品的方案。

因為你的產品價格利潤高的話或許能彌補再寄出的費用和產品的成本,要不然退貨就肯定是要虧運費的了。

所以在給產品定價時記得要考慮到退貨或補貨的成本,如果顧客願意介紹補寄的話相信會對你留下好印象,下次也更願意再回購。

如果顧客不想接受補寄那可以請他們在退貨前先拍照或影片,如果證實產品是真的壞了那你可以選擇退款,畢竟該產品也不能再賣出了就不需要在花錢讓顧客寄回來了。

當然一些平台是可以允許賣家申請拒絕退貨,賣家會需要提供充足的理由和證據讓平台審核,所以在寄出包裹前記得拍下照片或短片來證明產品正確無瑕疵。

不過個人認為這是下下之策,因為審核過程麻煩而且對於運作效率不高,同時會給顧客不好的消費體驗。

即使是色差或尺寸不合問題,消費者也是有權在7天鑑賞期內無條件退款的,畢竟這本來就是給予消費者在無法看到實物下下單的保障。

就像做生意難免會有收不回的壞賬,相信這樣的顧客也只是佔小數,以其花時間和他們爭執不如花點運費讓顧客退貨,然後把精力集中在服務其他的顧客上面再賺回來就好。

下面你可以聽聽Tony分享他是如何在顧客送修手機時還讓顧客自願向他加購的:

↑Tony談如何推出個人特色的產品服務


Tony本身是以Dropshipping的方式在運營蝦皮,如果你想了解更多可以點擊下方領取他的免費教學:

如何降低退貨成本?

既然退貨是無法完全避免的,但我們可以想想怎麼降低退貨成本,才不至於拉低我們的整體利潤太多。

要是顧客是因為個人原因而選擇退貨,我們可以試著要求顧客支付全額或者一半的退貨費用,這樣一來可能也能讓他們打消退貨的念頭。

我們也可以多利用電商平台的退貨管道,比如在蝦皮用他們的支援超商物流就可獲得退貨運費輔助,如果遇到顧客不取貨也會免費送返。

假如你是使用自己的物流商,你可以考慮和第三方物流商(比如Boxful)合作,他們也會負責幫你處理出貨和退貨等問題。

許多商家在銷售穩定後都會選擇將產品寄放在他們的倉庫,讓他們處理所有的物流事項,發貨量大的話也能獲得一定的優惠價。

利用這些物流商還能讓你在海外做跨境電商,像我們熟知的亞馬遜FBA就是最大的海外代發倉,後來也有像Shipbob這類的公司提供相似的服務。

無論如何退貨是每個商家必經的考題,也是考驗商家客服的時候,只要好好應對說不定還能讓消費變成你的忠實顧客。

其他網路賺錢方法

相信很多人都想逃離早九晚五的工作模式,想要創業卻沒有足夠的資金或經驗,而且風險也很大。

如今隨著網路科技的發達,想在網路上賺錢已不再是癡人說夢,而且所需的起始資金也不大,可以一邊工作一邊經營直到賺取足夠的生活費再離職。

除了以上分享的內容,其實還有許多其他的網賺方式,只需要在網絡上搜索就可以發掘許多有用的相關資料,祝大家可以儘早尋得適合自己的經營模式!

喜歡這篇文章的話就分享出去吧!

Leave a Comment

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *